交流材料1 管理创新一等奖---后勤综合管理服务平台的建设与应用

    为了改进工作作风，提高服务意识，主动为广大师生员工服务，后勤管理处（后勤服务中心）对现有管理资源进行整合，利用现代网络技术，依托校园网，建立“后勤综合管理服务平台”，受理广大师生员工（以下简称用户）对后勤服务保障工作的意见、建议及相关政策咨询，接受师生员工及学校领导的监督。不断改进后勤工作、提高工作效率、改善服务态度，为学校教学、科研提供坚实的后勤保障，为师生员工提供优质的后勤服务。

    一、建立后勤综合管理服务平台的目的及意义

    1、后勤服务中心是一个比较特殊的部门事多、面广，涉及的行业和业务较多。目前后勤管理处下设有5个科；后勤服务中心下设10个分中心和1个幼儿园；服务项目涵盖交通运输、动力保障、餐饮服务、通信服务、卫生保洁、绿化管护、幼儿保教、开水浴室、教室管理、信件收发、大型活动后勤保障、后勤基础设施维护、职工住宅区物业管理、学生公寓管理、学校道路围墙管护等等。在目前这种“学校办社会”的体制和环境下，由于后勤工作业务繁杂、部门较多，用户对各部门的职责和业务范围不够了解，遇到问题不知道该与哪个部门联系，不知道该向谁反映，致使一些问题不能得到及时解决，造成服务滞后，用户意见较多。通过后勤综合管理服务平台这种“一站式”的全程服务，可以有效解决上述问题，大大提高服务质量和工作效率。

    2、后勤综合管理服务平台为广大师生员工提供了一个沟通交流的平台。后勤综合管理服务平台开设有网上留言、QQ在线咨询、24小时服务电话、处长信箱等多个沟通渠道，方便用户反映问题、沟通交流，及时了解后勤工作的不足和需要改进的地方，同时，通过服务平台把后勤工作的进展，学校和上级政策及时告知大家，使大家了解后勤、理解后勤、支持后勤，共同建设美丽和谐的校园。

    3、后勤综合管理服务平台是树立后勤形象，展示后勤风貌的一个象征和标志。后勤服务工作与广大师生员工的工作、学习、生活密切相关，涉及大家的切身利益，关注度高，极为敏感，往往是学校工作的热点和难点。工作的失误会成为学校安全稳定工作的导火索，像学生食堂、开水供应、宿舍管理这些工作都是学生关心的热点问题，由于这些工作造成学校安全稳定事件的案例在高校绝不罕见。同时，后勤工作是服务工作的末端，直接与师生正面接触，前期工作中存在的不到位和遗留问题都会在末端服务时表现出来，是学校意见比较集中的一个风险部门，惯性的做法大都是采取掩盖问题、回避矛盾、避免激化的消极做法。后勤管理处（后勤服务中心）本着以人为本、主动服务的理念，要求每个职工都严格要求自己，具备我愿意、我能够为大家做好后勤服务的精神和底气，不护短、不回避、不怕意见，尽我所能全力为学校做好后勤保障，为师生做好服务，展示后勤人甘于奉献的精神风采。

    4、后勤综合管理服务平台为广大师生员工和领导提供了参与、管理、监督、评价后勤的一个良好平台。通过后勤综合管理服务平台，广大师生员工、学校领导可以看到后勤工作的进展、存在的问题、大家的意见和建议以及后勤服务中心对待大家意见、建议的态度和处理速度及结果，客观公正的看待后勤、评价后勤。

    5、后勤综合管理服务平台是用现代现行的网络技术对后勤工作进行科学管理和客观评价的一个尝试。后勤服务平台利用现代网络技术对后勤服务工作进行全程监控、实时评价，保证了考评工作的客观真实，克服以前干不干不知道，做的好坏不知道等管理工作不到位的缺陷。

    二、后勤综合管理服务平台的建设

    主要包括前台界面设计、后台管理平台、短信平台、服务热线电话、QQ在线咨询、数据处理等平台建设。

    三、成效评价

    后勤综合管理服务平台是后勤管理处（中心）为方便校内用户，向全校用户提供优质、高效、快捷的服务，通过整合服务流程与服务内容，加强内部监控，实现动态、高效管理，利用网络技术建立的“一站式”服务系统。服务平台运行一年来共处理各类信息近1600条，接到热线电话800多次，电话回访500余次，QQ留言600多条，催办信息处理500次。通过服务平台的建立，目前后勤服务速度明显加快、服务质量明显提高，后勤服务平台得到越来越多的师生认可，浏览平台和通过平台互动的师生越来越多，点击率直线上升，成效显著。

    学校领导曾匿名登录后勤服务平台进行报修，对其处理问题的速度和结果非常满意，学生多次在网站留言对后勤综合管理服务平台给予肯定和表扬。后勤综合管理服务平台已成为后勤服务的特色，建立起与师生直接沟通的渠道，后勤综合管理服务平台真正成为了沟通师生与后勤的“连心桥”。我们将继续努力办好这个平台，使其在提高后勤服务质量，促进后勤改革中发挥更大的作用。