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规范服务标准，强化服务监督
———校后勤服务中心主任戴军谈规范后勤服务质量管理工作

　　我校后勤服务中心是在学校原后勤集团的基础上改制成立的直属事业单位，与后勤管理处合署办公，下设5个职能科室、11个服务机构，全面承担学校后勤管理和后勤服务保障等工作。　　
     
　　后勤服务工作涉及全校广大师生学习、工作、生活的方方面面，事务庞杂。近年来，后勤服务中心以“人本、高效、温馨”为服务理念，积极规范服务质量管理工作，制定了详细的后勤服务质量标准，同时主动接受师生监督检查。　　
     
　　日前，后勤服务中心向全校师生印发了《后勤服务质量标准》，先进的后勤综合管理服务平台也投入运行。为什么要印发服务质量标准？主要内容有哪些？服务质量如何监控？带着这些问题，记者近日采访了后勤服务中心主任戴军。　　
     
　　问：后勤服务工作本身事无巨细，为什么还要出台并印发服务质量标准？　　
     
　　答：近年来，后勤服务中心在学校各级领导和各部门的大力支持下，在全校广大师生员工的高度理解和积极配合下，以改革创新为动力，不断完善管理体制和运行机制，后勤保障能力与服务水平明显提高。新形势下，为了进一步规范后勤服务质量管理，切实提升后勤服务的整体水平，为师生员工提供更加优质高效的后勤服务，为学校改革和发展提供更加坚实的后勤保障，我们依据国家有关法律、法规和相关行业标准，结合学校实际制订了《西北农林科技大学后勤服务质量标准》。
     
　　正如你所说的，后勤工作事无巨细。对于我们后勤部门的干部职工来说，我们不怕干事情，就怕有些问题发现不了。之所以向全校师生印发《后勤服务质量标准》，并投入人力财力建设后勤综合管理服务平台，就是为了让全校师生关注后勤工作，使每一个人都成为后勤服务工作的监督员和信息点，共建高效和谐的后勤服务保障体系，为创建世界一流农业大学作出应有的贡献。　　
     
　　问：高质量的服务工作有怎样的标准？《后勤服务质量标准》主要有哪些内容？　　   
     
　　答：就拿大家有目共睹的卫生保洁来说吧。南、北校区的三号教学楼周围属于校园一级保洁区域，它们的保洁标准是：每日清扫2次，全天保洁，每1000平方米保洁面积包装袋等杂物不能超过2个；路灯杆无灰尘，每日清理垃圾筒2次，垃圾无溢出、外撒，每周擦洗垃圾筒1次，垃圾筒表面无污渍。达到这个标准的保洁工作才是高质量的。　　
     
　　《后勤服务质量标准》共涉及供电、供水、供暖、餐饮、学生社区、教学楼管理、卫生保洁、绿化管护、通勤车、幼儿保教、通信、家属区物业、后勤基础设施管护等十三项业务类型。发放到师生手中的《后勤服务质量标准》一册中列出了每一项业务的主要服务标准，还介绍了所有定时服务项目的服务时间、维修项目申报程序及中心各部门的办公电话，方便师生们了解和监督。　　
     
　　问：怎样来保证这些标准落到实处？　　  
      
　　答：再好的标准，如果没有强有力的执行也会变成一纸空文。为了将这些标准落到实处，我们加强了服务质量监控管理工作。内部监控方面，后勤管理处设立质量监督科，各分中心均配备专（兼）服务质量监督员，负责对后勤服务质量进行监督、检查和评价，确保各项服务达到规定标准。外部监控方面，我们联合大学生民主评议会、大学生宿舍自律委员会，聘请若干学生为服务质量义务监督员，对学生食堂、学生公寓、校内超市等服务项目进行监督。另外还不定期召开服务对象座谈会，通报后勤服务工作的进展情况，听取师生员工对后勤服务保障工作的意见和建议；开展问卷调查和服务质量满意度调查，了解大家对后勤工作的看法。　　  
     
　　特别是从11月20日开始，我们采取现代信息化手段建立后勤服务管理平台，设立后勤服务热线电话87081111，为广大师生进行政策咨询、故障报修、问题投诉、意见反馈等提供方便，主动接受大家监督。对于建设性的意见、建议，我们积极采纳；对反映的问题，我们及时处理；对于投诉，我们认真核实并把处理结果及时回复投诉人。该平台将为我们监督评价各中心服务质量、出台新决策提供客观依据。从目前试运行的情况来看，该平台的建立取得了良好效果，后勤工作人员处理问题的速度与质量提高了，各中心管理人员的责任心增强了，受到师生们的好评。　　
     
　　与有力的监督和准确的评价相对应的就是严格的考核制度和奖惩措施。对后勤服务质量考核优秀的部门的工作人员我们将予以表彰奖励，对达不到服务质量标准或违反相关规定的部门和责任人，我们将按照《西北农林科技大学后勤服务质量监督检查管理办法》严肃处理。